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如何在服务中创造“销售机会”？

第一部分服务中销售为啥如此重要？

·案例分析1

小张是一名网络营销公司（主营：建网站、做推广、卖软件）售后客服专员，主要通过远程服务接触方式，帮助客户优化广告创意、更新网站内容等，提升客户的满意度和忠诚度（续费率、新业务/介绍新客户）。

小张服务客户非常尽心尽职，每次客户来电/来信，都能热情响应、及时帮助客户解决问题，并且经常加班加点帮助客户优化广告、更新网站内容。

小张服务客户用心、真诚。她的想法是以心换心，客户认可了她的服务，她的续费和增值业务销售回款自然会提高。

小张觉得服务客户时，最好不要主动谈续费或增值业务销售，否则会引起客户的反感与抵触；认为快到期时客户自然会续的，如果客户有其它业务需求肯定也会找她的。

可是随着时间的推移，那些客户并没有主动找她续费、主动购买新业务或给她介绍新客户。小张觉得可能时间没到，认为只要等待，客户迟早会支持她的。

可惜小张的回款业绩还是非常差，小张觉得很郁闷，她难道做得还不够好吗？

问

A、小张是不是一个很好的服务人员？

B、小张的服务为什么不能对应带来业绩增长？

C、您如何看待服务与销售的关系，服务好销售就一定好？

D、我们身边是否有类似的例子分享？

小结要点：

1、好的服务长远看能带来好的销售，但短期内未必。

2、服务只是决定客户是否下次选择您的因素之一，还有其它因素左右着客户的决定。

3、对服务满意的客户，如果没有一定的刺激和冲动，也未必一定有新的服务需求。

4、对服务过的客户，如果不进行及时跟进，有可能被可能服务逊于您的竞争对手抢走。

5、服务中客户的满意与购买冲动会随着时间推移而消退。

6、很多优秀客户服务者并不是优秀的销售者。

第二部分如何促进服务与销售的有效衔接？

·案例分析2·

由于小张续费和回款业绩太差，她被调到内勤岗位上。公司另安排了小刘去替代她的工作。小刘上任之初，一心想把回款业绩提升上去，当然她也知道服务客户是必要的。她也很热情的响应客户的来电，寒暄过后，她就会主动地推荐公司增值业务，不断强调“新业务”的好处。对似乎不感兴趣的客户，她会经常主动发送“公司市场促销”信息邮件/微信消息给客户，并不断催促其早日购买，避免错失良机。

有些客户就其广告优化和网站内容更新质量不满意，常来电抱怨、督促其修改完善下，但她敷衍应付一下，并未耐心聆听客户需求、用心去修改完善，而是主动推荐“最新业务活动信息”，或让客户介绍新客户给她。

虽然小刘在续费和业务回款方面想尽办法，但很多客户对她非常反感，甚至有人投诉要求更换客服专员。小刘在两个月里，不仅回款业绩低迷，而且售后服务工作让很多客户不满意，结果，没过试用期就被解雇了。小刘很伤心，我如此尽心工作，难道错了？

问

1、小刘是不是一个很好的销售人员？

2、小刘的销售努力为什么不能对应的带来业绩增长？

3、您如何看待服务与销售的关系，销售好服务就一定好？

4、您身边是否有类似的例子分享？

小结要点：

1、不要把服务与销售严格分开，需要把服务流程和销售流程更紧密地结合，在服务中推进销售。

2、单纯的销售过程的难点在于赢得客户的信任与好感，而在服务满意基础上的销售，由于获得了客户的认可，则能大大提高销售的成功率。

3、能够在服务中完成销售，最好不要拖到下次。

4、在服务中推进销售，必须具备采用与传统销售技巧不尽相同的销售方法，使销售更富专业性、隐蔽性、可信性。

5、服务是否超越客户期望，赢得客户满意与信任是销售成功与否的重要前提。

第三部分整合服务流程与销售流程

1 如何在“服务流程”中借鉴“销售流程”？

服务流程：一般由“1接待客户——2理解客户——3帮助客户——4留住客户”四部分组成闭环。

销售流程：一般由“探询需求——呈现利益——处理异议——促成销售”四部分组成闭环。

服务中销售流程：主要指在服务流程的第三个环节（3帮助客户）完成后，赢得客户满意、信任，此时适时介入销售流程，是最佳时机；如果提前介入销售流程，则意味过度销售；如果服务流程结束后再介入销售流程，则意味过度服务，时机已过。

2 如何避免客户对你服务目的的疑虑？

A、不能服务差别太大。

B、没有了解客户需求，就急于推销产品。

C、没有给客户时间，急于推销自己产品。

D、让客户多说话，多问你问题。

E、服务不要太过。

3 整合服务及销售流程——方程式

不一定每次服务都必须按照方程式来进行，但方程式为我们提供了服务中销售的完美路径。

步骤1-4的目的是确保客户的期望，实现客户的满意。

步骤5的目的是超越客户的期望，让客户惊喜，让客户有意想不到的感受。

如果直接从步骤4跳到步骤6，也是可行的，但销售建议的效果与接受程度，要逊色很多。

销售建议的结果，可以使当场促成销售，也有可能激发的客户下次购买的需求，需要在步骤7中进行跟进。

第四部分励销云整合了“服务流程与销售流程”

1 当前市场上智能销售系统主要分类

A、以“找目标客户资源”为目的的单一职能销售系统。

B、以“AI筛选意向客户”为目的的单一职能的智能语音电话机器人。

C、以“人工电话销售”为目的的单一职能的呼叫中心电话销售系统。

D、以“微名片/微海报代替纸质名片/海报”为目的的单一智能的微信小程序/H5页面。

E、以“销售过程管理”为目的单一职能的销售管理系统。

F、以“客户资源管理”为目的的单一职能的客户关系管理系统。

2 励销云低成本、高效率开发新业务和维护老客户

励销云是一款国内领先的主动式获客智能销售系统，旨在帮助中小企业“低成本、高效率”的开发新客户和经营老客户；依托1.3亿+的企业数据覆盖能力，融合了新一代信息技术创新应用，形成了“找客-筛客-管客”的全流程智能销售服务；是大数据、人工智能和移动互联网技术在销售领域的具体行业应用；分：独立版、企业微信版。